呼叫中心概念由国外引入中国，他的运作模式主要是通过现代通讯与计算机技术，如IVR（自助语音交互系统）、ACD（自动来电分配系统）等，灵活的处理大量各种不同电话语音呼叫的呼入呼出服务。呼叫中心在企业应用中已经逐渐从电话营销转向综合型服务运营场所，将电话、计算机、互联网等多种媒介综合应用于营销、管理、服务等多项工作中。

要怎样区别云呼叫中心和自建呼叫中心？首先要了解何为云呼叫中心和自建型呼叫中心，自建型呼叫中心是企业自行购买硬件、软件构建的一套呼叫中心系统，当然也可以寻找专门开发呼叫中心系统的公司提供开发，在硬件、软件方面需要自行管理和维护，也可以寻找第三方协助。而云呼叫中心则是基于计算机电话集成技术（CTI）和云计算技术，集成电话、移动电话、在线客服、邮件和短信等多种通讯渠道一体化的企业综合信息服务系统平台。

云呼叫中心的客户几乎涉及到各种类型的企业。业务集中的企业，其业务遍布全国各地，即使是一些零碎的门店类型的企业都会涉及到要使用云呼叫中心的客户。这主要是云呼叫中心的互联网基因，它充分植入了互联网应用中，其辐射能力空前绝后的强大。如果把自建型呼叫中心的服务器设备作为云端存储资源，那各个地区的坐席只需登录账号获取服务资源就可以使用呼叫中心的资源，还可以通过移动互联网即智能手机等设备获取服务资源。云呼叫中心按使用和服务付费，应用更加方便快捷，设备利用率更高，成本更低。

提升客户关系管理，树立良好的企业形象，云呼叫中心给企业带来哪方面好处？

1、为客户提供个性化服务

云呼叫中心系统启动数据库的时候，根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息，把客户资料同步导入到业务代表的电脑上。这样方便了坐席人员在接到电话的时候就能抓取客户信息，根据客户的具体情况，个性化处理客户来电。

2、为客户提供7×24小时不间断服务

通过CTI的电脑交互式语音应答服务，自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，客户也可以利用自动语音设备提取所需的信息，实现7×24小时不间断客户服务。

3、给客户更好的感受

云呼叫中心系统的ACD可将来电根据其所需技能合理分配到对应的坐席上，减少客户等待的时间。也可以直接转接到之前为其处理过相关业务的坐席，使客户可以与其熟识的、已经建立关系的客服通话。在提高客户自身体验的同时，也能让业务人员有更多的时间处理有特殊要求的客户。

4、给客户提供更多的选择

客户可以自由选择与座席交谈的人工方式、或通过交互式语音应答(IVR)、传真或语音信箱等自动方式来满足自己的需求。IVR可以引导客户自动完成业务交易或咨询。

5、带来新的商业机遇

理解每一个呼叫的真正价值，提高工作效率、企业收益、提高客户价值，利用技术上的投资，更好地了解客户、鼓励与客户密切联系，使企业的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中捕捉到新的商业机会。　

6、提高工作效率

利用IVR和ACD系统进行自助分流服务，第一时间给客户带来最快的帮助。通过CRM管理客户，有效地简化电话处理程序，提高电话处理的效率及电话系统的利用率，降低企业成本。

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